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海口“12345”暖心服務提升市民幸福感

海口網　http://m.zmlsw.com　時間：2018-04-04 11:14

　　城管部門對違建房屋進行依法拆除。記者陳昌波攝

　　服務市民“集體應考”

　　從以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、辦得實、督得嚴”，“12345熱線”主要是通過加強話務員培訓接話回件加快、增加擴容座席實現人力支撐、優化工作流程加快處置效率、拓寬微信短信反映渠道暢通投訴渠道等一系列措施提高接通率。

　　針對“平臺有缺位”，海口建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心，確保整個流程有人接、有人跟、有人督辦。

　　針對“辦事沒有腿”，熱線形成了橫向到邊、縱向到底的工作機制，形成了30分鐘響應處置機制。“橫向到邊”，與全市91個主要部門和單位實現聯動。市區、熱線成員單位分別成立領導小組，集體應考。“縱向到底”，就是推進“12345+網格化”，打通了平臺跟老百姓的服務基層“最后一公里”。

　　針對“制約沒手段”，海口出臺了《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等三項熱線管理制度。全市91個職能單位輪值，由當日輪值的單位負責人作為總指揮長，統一協調各部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發事件。政府工作人員加大對辦件的督查。除此之外，還要進行抽查，看辦件的質量是否讓市民滿意，如果不滿意，就要求職能部門重新處理。

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[來源：海口網] [作者：陳昌波] [編輯：陳曉丹]

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