以人民為中心，“12345”急人民所急，必須“辦”

　　第三方權(quán)威評(píng)估平臺(tái)對(duì)上半年全國(guó)334個(gè)城市12345熱線監(jiān)測(cè)結(jié)果出爐，海口登上“城市總體排行榜”“最佳進(jìn)步榜”，該機(jī)構(gòu)側(cè)重的是所在城市百姓是否能夠享受到熱線的服務(wù)，甚至更高質(zhì)量的服務(wù)。“海口光榮登榜非常難得。可見‘12345’熱線為百姓代言的力度是很強(qiáng)的，從今年高考‘12345’的聯(lián)動(dòng)指揮、護(hù)考有序，就可以看到政府熱線為市民服務(wù)的真心。”?熱線市民監(jiān)督員周宗貴說(shuō)。

　　“12345熱線中的工作人員都是非常盡心盡責(zé)，對(duì)每一個(gè)辦件的處理都有始有終，有投訴就有回應(yīng)。這在我監(jiān)督的案例里是有口皆碑的。有的辦件實(shí)在是無(wú)法即時(shí)處理，也會(huì)有很明確的處理方案。8月19日晚上9點(diǎn)，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時(shí)，不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道。李女士立即撥打了‘12345’求助。15分鐘后，市市政管理局排水所搶修員及時(shí)趕到到場(chǎng)處置，不顧下水道臟臭，立即鉆入井中，用雙手在污泥中摸索，并成功撈回手鐲。李女士要拿出現(xiàn)金表示感謝，得到的答復(fù)是‘這是我們應(yīng)該做的’。當(dāng)時(shí)我在現(xiàn)場(chǎng)，也被工作人員感動(dòng)了。”市民監(jiān)督員梁海鷹說(shuō)。

　　“滿意率是‘12345’的生命線，為了把這個(gè)工作做好，我們首先要提高辦件的質(zhì)量，其次就是提高辦事效率。這樣才能真正做到急人民所急。”海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書記張賢海說(shuō)，12345熱線把市民投訴分類處理。第一是把辦件分為兩大類，一類是緊急辦件，一類是非緊急辦件。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務(wù)員第一時(shí)間跟職能部門聯(lián)系，要求職能部門在第一時(shí)間與市民聯(lián)系，同時(shí)要求必須在30分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，如果在20分鐘內(nèi)處理不完的，可以向話務(wù)員上報(bào)，說(shuō)明辦件所需時(shí)間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個(gè)是辦件質(zhì)量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問題都得不到解決。現(xiàn)在許多改革的措施和規(guī)定倒逼政府工作人員加大對(duì)辦件的督查，并通過抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。第三是通過網(wǎng)格員來(lái)抓辦件質(zhì)量，全市有一千多名網(wǎng)格員，通過網(wǎng)格員的調(diào)查來(lái)了解辦件處理質(zhì)量、市民滿意程度，這種方式在全國(guó)也是走在前列。用這種方式，達(dá)到讓各職能部門真正為市民解決問題的目的。“通過改革機(jī)制讓我們的辦件質(zhì)量大幅提升，也提升了市民滿意程度。”?張賢海說(shuō)。

　　改革以前都是市民圍繞政府轉(zhuǎn)，現(xiàn)在是政府干部圍繞市民轉(zhuǎn)。通過“12345”的作風(fēng)改變，讓以人民為中心的發(fā)展思想在海口不再是口號(hào)，而是真實(shí)地成為政府的公信力。

　　“12345熱線讓政府職能部門在工作作風(fēng)上有改變、服務(wù)效能上有提升，在工作當(dāng)中更加注重為老百姓服務(wù)。12345熱線也讓老百姓改變了以往對(duì)政府職能部門的看法，過去認(rèn)為政府部門都是高高在上的，現(xiàn)在通過12345熱線讓市民都知道職能部門是為百姓服務(wù)的。”椰城媒體評(píng)論員黛紅說(shuō)。

　　人民有所呼，政府有所應(yīng)。“12345”依托熱線聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，了解老百姓所思、所想、所盼，零距離、無(wú)缺失的服務(wù)過程中，不斷刷新觀念，砥礪奮斗，改革前行。

　　記者陳昌波

　　（海口網(wǎng)9月1日訊）

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