原標題：“12345”聽民聲、集民智、察民情、解民憂

熱線系民生 擔當見初心

　　誠心誠意為人民服務是海口貫徹落實“深化大研討大行動”的根本目的。通過努力，?今年以來，海口12345政府服務熱線呼入量和滿意率劇增。在D3方334個城市大數據測算中，海口位進突出。目前，12345微信公眾號開通關注用戶高達75000多個。

　　本報從今日起，開設“深化大研討大行動?海口在行動”專欄，陸續推出7篇深度報道，邀您關注身邊的“12345”，關注他們工作的成效和艱辛，了解他們改革路上的探索和實踐。

　　踐行以人民為中心的發展思想，就是要聽民聲、集民智、察民情、解民憂。

　　12345熱線則是海口市委、市政府聯系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺，是市民表達意愿和訴求最快速的通道。從“群眾利益無小事”的角度出發，立足高效解決群眾訴求，我市堅持利民、惠民、不擾民，充分發揮“12345”熱線作用，確保30分鐘辦理或答復群眾投訴。

　　12345熱線，一頭連著百姓訴求，一頭促進政風轉變。市民的大事、小事、身邊事，有人說有人管，管了有回饋。

　　“熱線太管用了，現在大事小事都想到撥打12345。”家住海甸三東路的方先生，近來總被小區附近幾家商店的噪音困擾，他撥通了12345熱線，現在噪音已經少了許多，事后12345的工作人員還打電話進行回訪。“事事有回應，件件有答復。”海口12345熱線真正成為聽民聲、解民憂的民心線，密切黨和政府與群眾的聯系，同時通過服務熱線督促各部門更好地履行職責，促進政府機關轉變職能。

　　今年來，海口12345政府服務熱線堅持踐行以人民為中心的發展思想，充分發揮熱線“指揮棒”與“繡花針”作用，啟動“30分鐘響應處置”機制馬上就辦，力求將海口12345打造成真正的“百姓的訴求平臺、社會的監督平臺、政府的服務平臺”。

　　2017年以前12345熱線呼入量年均約27萬通；2017年1月份日呼入量僅為700通，到目前呼入量日均達3282通。6月4日的平臺呼入量更是超過1.04萬通，今年1月到8月29日，呼入量已達54.2萬通。而網上顯示的群眾滿意率從年初的48%提高到目前的92%，緊急件辦件滿意率達到99%。12345微信公眾號開通短短1個多月關注用戶迅速高達68000多個。

　　據介紹，海口政府服務熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監控、一張網管理、一個指揮體系調度”的要求，合并交通服務、勞動監察等各類熱線20多個，打通數字城管、網格員、公共聯動中心、三防指揮部等6個系統，市紀委、市委組織部、市政府督查室聯合入駐嚴格處理干部推諉扯皮、不作為的現象，實施區局長值班制一線解決問題，在群眾中贏得了良好的口碑。同時出臺《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等管理制度，不折不扣地落實市委市政府30分鐘響應處置機制。

　　一年來，12345熱線從“推脫延誤”“敷衍了事”到“有求必應”，從“辦事不夠積極”到“辦事不敢不積極”，多部門從“被動接件”到“主動響應”，從“一個辦件6-7個流程”簡化到“3個流程”。熱線成員單位承諾快速落實解決群眾的合理訴求，絕不出現推諉扯皮、不作為、慢作為的現象。

　　今年5月，隨著12345熱線新系統上線，市民投訴問題可實現準確定位，更可通過微信實現問題投訴。同時，海口主推而催生了“12345+網格化”聯動機制和應急聯動處置，充實網格員，引入網格員參與辦件處理。

　　記者祝勇 實習生楊育存

　　（海口網9月1日訊）

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