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18日,記者從海口12345政府服務熱線搜集整理了一些辦件,發現存在浪費熱線平臺資源的來電或微信內容。12345熱線處有關人士認為,不是不允許這些來電或微信反映問題,而是希望廣大市民朋友科學合理使用行政力量,騰出有效的資源空間,以便熱線更直接、高效地服務好市民。
   
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海口市民撥打“12345”反映訴求時要清晰客觀陳述

海口網 http://m.zmlsw.com 時間:2017-07-20 10:15

  原標題:撥打“12345”請謹記科學合理地使用行政力量

  市民反映訴求時要清晰客觀陳述

  海口12345熱線指揮中心微信受理專區。 張俊其 攝

  18日,記者從海口12345政府服務熱線搜集整理了一些辦件,發現存在浪費熱線平臺資源的來電或微信內容。12345熱線處有關人士認為,不是不允許這些來電或微信反映問題,而是希望廣大市民朋友科學合理使用行政力量,騰出有效的資源空間,以便熱線更直接、高效地服務好市民。

  現象:生活瑣事占用公共資源

  “12345”熱線的暢通,目的就是加強公共服務。熱線在服務市民方面發揮很大作用,但同時也遇到了不少五花八門的話題。

  市民來電咨詢,自己的銀行卡丟失了,怎么辦?熱線回復,盡快撥打相應銀行卡客服電話。

  市民來電咨詢,在哪里找工作?熱線建議,市民可在趕集網或58同城找工作。

  市民來電反映,希望熱線幫他兒子找工作,熱線建議其到人才市場咨詢。

  市民微信反映,他是海南萬寧人,現在失業中,希望找份保安工作。熱線建議他到招聘會填寫個人信息,應聘面試。

  市民來電反映丈夫與其離婚的問題,熱線建議市民夫妻雙方進行協商。

  市民來電反映環島彩票不中獎問題,熱線告知不在受理范圍。

  市民微信咨詢關掉手機定位問題,熱線告知市民手機設置了權限,定位系統關閉即可。

  市民網站咨詢,本熱線是否將市民來電屏蔽導致其不能來電?熱線告知,并沒有將其電話屏蔽,有可能是致電時通話量過多導致,并在受理其他問題辦件。

  以上辦件,涉及找工作、買彩票、用手機,還有貸款、離婚、騷擾等一些私人生活瑣事,大都可以在自己能力范圍之內解決。甚至,有的根本不必來電,以免耽擱熱線及時妥善處理他人訴求。

  呼聲:“有服務找政府”注意分寸

  “海口12345政府服務熱線的開通,本身就是科學整合并利用各類行政資源,最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題,及時解決市民訴求,提高政府辦事效率。”12345熱線顧問劉春林說,保持12345熱線的暢通,是實現城市管理工作持續健康發展的基礎,也是堅持“以人民為中心”踐行為民服務的鄭重承諾,方便市民和游客“有服務找政府”。

  尤其今年以來,全面統籌行政力量推進熱線服務,各相關部門聯動響應,全市互聯互通的市民服務熱線建設逐步進入“快車道”。

  “隨著熱線來電的增多,市民若能科學、合理使用行政力量,用好熱線平臺資源,給更需要的人騰出一個接話處置空間,或為更妥。”一位長期關注12345熱線的本土教授認為,這么做,可以遵循科學合理的原則,精簡效能做到因事設崗、層次合理、分工明確、協調聯動,來滿足城市管理服務的實際需要。畢竟,過量地使用行政力量,難以滿足實際服務工作需要,有困難找政府也要注意掌握分寸,掌握合理范圍。

  他表示,“這也是有識之士的呼聲。太多無關痛癢的來電,一方面浪費熱線作為公共服務的資源,一方面影響城市管理基層執行人員的積極性。”

  破解:明確辦理事項偏重公共方面

  海口12345政府服務熱線作為目前市民較為熟悉、話務量較大的民生熱線,實行“7×24小時”全時服務,集中受理分類處置、統一協調各方聯動,積極響應市民呼聲,及時妥善解決市民訴求。

  一般情況下,市民撥打“12345”熱線電話后,電話首先由呼叫中心熱線話務員受理接聽。熱線話務員接聽群眾來電后,對能直接解答的咨詢類問題,依據知識庫信息直接解答,不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議,及時轉交相關熱線單位辦理。相關部門及時妥善辦理來電事項并回復市民,同時將辦理結果反饋市民和12345熱線。

  目前,主要受理并辦理市民提出的事項更偏重于各類政策和公共信息咨詢;生產、生活中遇到的非緊急類求助;涉及政府公共管理和公共服務的投訴;對本市公共管理、公共服務和經濟社會發展的意見建議。

  所以,在熱線話務員高強度的話務量的情況下,更希望科學地來電使用行政力量。12345熱線提醒,市民來電反映訴求時,要清晰客觀地陳述事實,留下真實姓名及有效聯系方式,以便12345熱線及時辦理并回復。同時歡迎通過關注海口12345微信公眾號反映問題。

  當然,為切實維護市民利益,涉及人身、財產安全的緊急求助,市民仍應直接撥打110、120等應急電話。

  記者 陳昌波

  海口網7月20日訊

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[來源:海口網] [作者:陳昌波] [編輯:(見習)劉妞]
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