手機截圖

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　　10月30日，有乘客反映自己通過易到叫車，人沒上車，卻有了“訂單”，行駛11小時，扣費387元。北京青年報記者從易到公司了解到，易到公司已了解相關情況，經確認是司機違規操作訂單，惡意扣費的行為，目前平臺已經和司機解除了合作關系，并返還了乘客被多扣的錢。相關負責人表示，遇到這種情況時，乘客可第一時間向客服反映，客服可實時攔截訂單。

　　事發

　　所叫網約車沒來計費近400元

　　10月30日，網友馮先生爆料稱，當日早上7點25分通過易到預約了8點10分出發的車，隨后一張姓司機于7點25分接單后在7點26分就開始計費，之后馮先生就一直聯系不上司機。直到當天傍晚7點12分司機才結束訂單，整個行程用時11個小時45分鐘，行駛里程14.57公里，共花費387.22元。

　　馮先生稱，考慮到當天要早出門，就提前預約了8點多的車，沒想到司機一分鐘就接單，隨后就開始行程，計費也開始了。“當時以為司機看錯了時間，就立馬打電話過去，可司機電話一直無法接通。”馮先生介紹，“之后將近12個小時里，行程一直在進行中，收費也沒有停歇。”意識到事情不對后，馮先生就打客服電話反映了問題。客服稱，已經記錄了馮先生反映的相關問題，但是由于他們也無法聯系上司機，具體問題的解決需要等待3到10個工作日之后。

　　隨后，馮先生又通過易到叫了另外一輛車，從四季青金雅苑到永定路長銀大廈，開了差不多十分鐘，扣費19元多。

　　10月31日下午，易到方工作人員與馮先生取得聯系，將異常訂單扣除的將近400元費用退還其賬戶內，并告知馮先生，司機已被拉入了平臺黑名單。

　　“但是為什么行程進行了11個多小時，司機只開了不到15公里。到底是司機的個人行為還是易到的系統問題？”馮先生最終還是沒有搞明白。

　　回應

　　司機違規操作惡意扣費

　　易到公司相關負責人證實，已經查明不正常的扣款是因為司機違規操作訂單，并且惡意消費用戶賬號余額。現費用已經返還用戶，并且賠償用戶50元優惠券一張。司機按照違規操作處理，已經解除合作關系。客戶認可公司的處理辦法。

　　北青報記者了解到，網約車平臺扣錯款的情況主要有兩類，一種為系統問題，一種為司機人為問題。此前，易到一名乘客訂單顯示“8公里行程，扣費28萬元”，但實際上是用戶賬戶上的400多元被扣掉，后經過核實為系統問題返還了乘客被多扣的錢。這次乘客被扣款則是司機個人行為，在實際運營中非常少見。

　　提醒

　　異常訂單可實時攔截

　　易到相關負責人告訴北青報記者，如果乘客遇到訂單明顯異常的情況，可以第一時間告知易到客服，客服在核對情況后可以實時攔截訂單。經過確認后，確實屬于錯誤扣費的會返還給乘客。

　　目前，在監管上，易到積極配合管理部門，實現與監管平臺的數據對接。同時，還利用大數據技術，建立了完善的車輛和司機評價體系。

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