????資料圖 中新社發(fā) 劉忠俊 攝??

　　5月25日-26日，民航服務質(zhì)量和航班正常工作會在昆明召開。會議強調(diào)，唱響真情服務，提升民航服務和航班正常水平，是踐行“發(fā)展為了人民”理念和充分發(fā)揮民航戰(zhàn)略作用的迫切需要，也是行業(yè)安全運行、提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級的必然選擇。全行業(yè)要堅持真情服務底線，進一步增強做好民航服務和航班正常工作的責任感，鞏固和擴大航班延誤治理成果，著力打造民航服務質(zhì)量新優(yōu)勢，促進民航服務和航班正常工作再上新臺階。

　　民航局副局長王志清在會議上指出，真情服務是民航作為服務行業(yè)的本質(zhì)要求，是踐行全心全意為人民服務宗旨的根本體現(xiàn)。真情服務的前提是安全，沒有安全就沒有服務，更談不上真情服務；真情服務的基礎是良好的運行品質(zhì)，要從提升行業(yè)發(fā)展質(zhì)量的高度看待真情服務、踐行真情服務。

　　王志清要求把廣大旅客反映最集中、最強烈的服務“痛點”問題作為改進工作的重點，堅持多措并舉，著力打造民航服務質(zhì)量新優(yōu)勢。一是強化企業(yè)主體責任，聚焦票務、行李運輸、餐飲質(zhì)量、特殊航空服務等“痛點”問題，深入分析原因、制定整改方案，集中力量解決。二是加強政府監(jiān)管，完善民航服務法規(guī)標準體系和旅客投訴處理機制，督促企業(yè)完善服務質(zhì)量管理體系，提高民航服務法治化、規(guī)范化層次。三是行業(yè)自律和社會監(jiān)督并舉，發(fā)揮協(xié)會對民航服務的自律作用，強化公眾對民航服務質(zhì)量的監(jiān)督，建立民航服務質(zhì)量評價機制。四是依靠科技創(chuàng)新，大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+航空服務”，推進大數(shù)據(jù)應用，打破數(shù)據(jù)孤島，用信息通暢將民航運行生產(chǎn)的系統(tǒng)性建立起來，使協(xié)同聯(lián)動真正做到實處，提高服務廣大旅客的能力。

　　王志清說，當前，真情服務的核心是航班正常。航班正常是對真情服務最基本的詮釋。踐行真情服務，首要問題是把航班正常性抓好。2014、2015年，民航局連續(xù)召開全行業(yè)航班正常專題工作會議，提出了“資源能力是基礎、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動是根本、快速處置是關鍵”的總體要求，和“系統(tǒng)謀劃、精細管控、嚴格治理”的工作思路，得到了全行業(yè)的認同。在全行業(yè)的共同努力下，遏制了航班正常率不斷下滑的趨勢。2015年10月份航班正常率達到81.94%，46個月來首次重回80%，并且連續(xù)6個月保持在80%左右。今年一季度，全行業(yè)航班正常率為79.93%，同比提高11.76個百分點，機場放行正常率為82.57%，同比提高8.73個百分點。成績來之不易，絲毫不能懈怠。

　　他強調(diào)，目前航班量快速增長與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出，極端天氣等影響航班正常運行的客觀因素也在不斷加加劇，航班正常工作的外部環(huán)境沒有根本改善，要通過深化改革、創(chuàng)新制度、補齊短板，挖掘潛力，進一步鞏固和擴大航班延誤治理成果。航空公司要切實肩負起航班正常第一責任人的職責，處理好航班正常與生產(chǎn)、效益的關系，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，擺脫盲目追求飛機利用率的情結，在正常與效益、速度與質(zhì)量之間尋求平衡點。機場管理機構要擺脫不切實際的客貨吞吐量崇拜，處理好增加吞吐量與提升保障能力的關系，增加吞吐量，一定要以提升保障能力和航班運行效率為前提，加大投資力度，使發(fā)展規(guī)模與保障水平相匹配。空管部門要強化服務意識，強化責任擔當，主動作為，深挖內(nèi)部潛力，把有限的空域用足、用好、用活。民航各地區(qū)管理局、監(jiān)管局要正確把握定位，堅守“三個底線”，把確保飛行安全、維護消費者權益和促進健康發(fā)展作為工作的立足點和出發(fā)點，改進管理方式，切實提升監(jiān)管能力，推動各項政策措施落實。

　　會上，民航西北地區(qū)管理局、民航局空管局、民航局運行控制中心、國航、廈航、昆明機場、飛友科技等參會單位就民航服務質(zhì)量和航班正常工作介紹了經(jīng)驗和做法。與會代表就2016年進一步做好民航服務和航班正常工作進行了交流和討論。

　　民航局相關司局、民航各地區(qū)管理局、各地區(qū)空管局、14家航空公司、14家機場、中國民航科學技術研究院、中國航空運輸協(xié)會、中國民用機場協(xié)會相關負責人參加會議。

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