海口網8月16日消息? 經過3個多月的運行，三亞免稅店具體實施的離島免稅購物政策日前迎來首個百日。

　　“我們始終小心翼翼，在摸索中發展，在實踐中變革，并對曾犯下的錯誤施以苛刻的懲罰。”8月12日，中免集團副總裁、三亞市內免稅店有限公司董事長、總經理王軒對海南日報記者說。

　　截至8月12日，100余天，三亞免稅店客流量130萬人次，交易34.5萬筆。　　懲罰：更換“犯錯”高管

　　三亞免稅店是4月20日開店試點離島免稅購物政策的。5月1日，政策正式實施。5月6日，一件意想不到的事在全國引起了軒然大波。

　　上海游客范小姐在三亞免稅店購買到商品內外包裝信息不一致的歐舒丹化妝品，并投訴到媒體，在全國炸開了鍋。

　　盡管只有一名消費者投訴，但免稅店開始了一次全面清查，共排查出20名消費者購買了23件同類商品。“看到媒體報道后3個小時內，我們就找到了這位上海消費者，在沒有調查的情況下首先道歉，并按兩倍購買款賠付，其他的消費者也在36小時內主動找到，或退貨，或賠償。”中免集團市場部企劃宣傳經理常臻回憶說。

　　事發后，中免高管專程飛來三亞，召開媒體通報會，介紹此事的處理經過，并鄭重亮出一個姿態：將嚴格遵守國家的各項法規，承擔央企應有的責任，堅決杜絕類似事件的再次發生，歡迎消費者及媒體的監督。

　　犯錯就必須懲罰，中免的苛刻還不止于此。三亞免稅店總經理更換、副總經理調離、部門經理或降級或調崗，幾乎所有的管理層均發生了變動。8月12日，王軒坦然對記者說，事后的調查表明，此商品并沒過期，但在貼標簽時確實出錯，導致信息不一致，但越解釋會越說不清。還得感謝這名消費者，幫我們找到了管理中的漏洞。　　摸索：多渠道提高運營效果

　　回憶起“4·20”開店當天的盛況與艱辛，三亞免稅店副總經理劉靜說，這是激動人心的時刻，永生難忘，這一天必將載入中免的史冊，事后碰到什么困難，想起“4·20”就沒有克服不了的。

　　作為一項試驗，三亞免稅店肩負多重使命：摸索中國創新性的離島免稅購物政策，全球唯一擔負離島免稅與離境退稅雙重功能的免稅店。由于是新生事物，王軒坦言，前期運營中確實有不太完善的地方，在海關等政府部門的大力支持下，在摸索中發展與改進，一系列舉措也不斷出臺。

　　開張首日，三亞免稅店就迎客1.88萬人次，實現交易5619筆。隨后幾天，持續不減的客流量，令店方措手不及。中免先后從總部及其他各店抽調500多人次馳援三亞，并設置進店排隊引導欄、重新規劃店內出入口流動線、增加行李寄存箱、團隊旅客預約提前辦理購物卡等措施，力保店內有序運營。

　　瘋狂的購物潮，令店內部分商品一度斷貨。針對此，免稅店啟動了緊急采購程序，說服供應商將產品的供貨周期從30天縮短至14天，并從周邊免稅店調入暢銷商品，保障三亞供給。

　　劉靜說，三亞免稅店在商品報關、倉儲管理、分揀配送、店內補貨等方面均進行了許多努力，效果明顯。僅商品報關時間就從原來的一個月縮短為1-3天，貨架補貨也從原來的每天一次增加到兩次，顧客機場提貨速度也大大提高。她說，現在免稅店的庫存商品總價值達3億多元，是原來的10倍，能保證貨源充足。　　責任：扛起中免免稅店“旗幟”

　　從提出設想，到步步實現，中免對海南市場始終信心滿滿。

　　如今，隸屬于中國國旅的中國免品(集團)有限責任公司已構建起一個“免稅王國”，其版圖遍布全國29個省區市，店面達160個之多。

　　王軒說，相比之下，三亞免稅店是所有店面中最特殊的一個，集團總部傾注的心血也最多。三亞免稅店自2009年5月開始籌建，在100天時間里，創造了一個奇跡：完成了項目選址、設計裝修、品牌招商、工商注冊、招聘培訓等。同年9月1日，一期香水化妝區對外營業。

　　硬件的完成，讓人看得見摸得著。如今，從接待人數看，三亞免稅店已成為海南第一“景點”。“從價格給力，到優質服務，在離島免稅政策實施百日之際，三亞免稅店必須完成這個蛻變。”中免集團總裁盧路表示。三亞店負責人說，總部要求三亞店打造紅旗班組，扛起中免免稅店的旗幟。

　　于是，三亞免稅店工作人員從最初的300人增加到700多人，大量服務人員充實到柜臺、配送、提貨等一線。劉靜說，流程標準化、銷售專業化、服務標準化，從心開始，從心出發，用心服務，讓每一個進店客人感受到服務的專業與熱情，設在北京與三亞的售后服務中心的值守時間也大大延長。　　希冀：多重短腿急需突破

　　對外經濟貿易大學奢侈品研究中心執行主任周婷博士在接受海南日報記者采訪時說，目前中國很多地方的奢侈品消費仍處于初期的炫耀型階段，但南方一些區域已逐漸向品位生活型、道德追求型發展。

　　三亞免稅店的百日經營額到底是多少？中免集團一直秘而不宣，一份研究報告指出，在免稅渠道購物，全國消費者人均購買額為200美元。依此估算，三亞免稅店百日營業額約為5億元。一個佐證是，在免稅店內設有專柜的海南春光食品，100天里的銷售額高達260萬元。

　　盡管三亞免稅店百日成績不俗，但業界的期望值更高。周婷直言，三亞免稅店仍有多重短腿急需突破。

　　短腿之一：混搭型消費需改善。三亞免稅店內商品并非完全奢侈品，高低消費群體混合進場，就會引發矛盾，高端的精英游客享受不到一對一的專享服務，會遠離這里，使免稅店逐漸成為中低端消費場所，與設店初衷背道而馳。

　　短腿之二：數據庫管理需加強。三亞免稅店披露的幾個硬梆梆的數字，引起媒體的無限猜想。周婷說，免稅店數據庫的搭建與分析遠不能適應發展，很多基于數據庫而進行市場調查與信息分析工作難以有效開展。“如果定期有免稅店白皮書，那效果肯定會好很多。”

　　短腿之三：綜合性商圈需完善。依公開的數據分析，三亞免稅店的有效消費者占進店人數不到20%，店方與專家均認為，世界上通常這個比例為50%，三亞店過低了。周婷建議，要想提高有效的消費者比例，免稅店內的配套服務及周邊商圈必須跟上。她說，休閑與購物是捆綁的，目前店內的休閑區域太小，消費者呆不住，出了店門就無處可去。“至少應有個地方坐下，好好喝杯咖啡吧，怎么不引進星巴克呢？”